人們已經無法分辨AI語音代理和人類之間的差異,這一市場正在起飛中
科技產業資訊室- 茋郁 發表於 2025年5月28日
圖、人們已經無法分辨AI語音代理和人類之間的差異,這一市場正在起飛中
在AI進步和大量資金的推動下,新一代客戶服務語音機器人已經出現。根據Gartner判斷,原以為AI語音代理會在一年半到兩年後發生,但是現在已經有AI語音代理,人們可以隨時打斷他們,他們會主動提出合理的建議,而且對話幾乎沒有延遲。
這種轉變可能會改善一系列公司的客戶體驗,並在此過程中降低成本。但消費者對AI語音代理技術的接受程度以及如何最好地防止AI散播虛假資訊,有一些疑問。
例如:eHealth表示,隨著底層技術的進步,該公司逐漸習慣使用AI語音代理,更重要的是這些代理變得非常像人類,讓他們的客戶已經無法區分AI和人類了。這種轉變比許多人預期的還要快。
再加上用於開發語音AI技術的新創公司的創投資金增多,促使更多企業在其呼叫中心推廣該技術,並在家庭服務和醫療保健等領域實現銷售和預約電話的自動化。Gartner預測,到2028年,75%的新呼叫中心將具備從語音到聊天的生成式AI功能。
根據CB Insights的數據,語音AI新創公司的創投資金從2022年的3.15億美元增加到2024年的21億美元。
新創公司表示,一些領先的語音應用AI模型,包含來自OpenAI和Anthropic,以及Deepgram和Assembly AI等小型企業,這些企業在過去幾年中改進了其語音轉文字或文字轉語音模型。例如:OpenAI的Whisper模型是一個專用的語音轉文字模型,其GPT-4o模型可以即時透過語音與人類互動。
語音AI公司Regal表示,在過去的12到18個月裡,AI語音代理的表現與人類一樣好,甚至更好。此外,ElevenLabs和Cartesia等其他公司也大幅改善了其AI語音的擬人化特徵,使得人類聲音和AI聲音幾乎無法區分。
語音人工智慧公司PolyAI表示,下一步是AI語音代理可以使用手機獨立執行諸如預訂餐廳、完成銷售和下訂單等任務。但Gartner表示,企業(尤其是呼叫中心)面臨的挑戰是要確定繼續使用現有的呼叫自動化供應商,還是轉向更新、更具創新性的語音AI供應商。畢竟,現在改進速度之快,已經讓企業難以快速適應。
總之,AI語音代理正變得愈來愈好,可是未來一些高價值的互動,仍舊需要人性化且個別化的服務,所以還是需要人來執行。但是一般未來其他服務的互動,往AI語音代理將是不可避免的趨勢啊!(951字;圖1)
參考資料:
AI Voice Agents Are Ready to Take Your Call. Wall Street Journal. 2025/05/21.
5 Ways AI Voice Agents Boost Your Call Center Efficiency. ALOWARE. 2025/04/16.
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