人們已經無法分辨AI語音代理和人類之間的差異，這一市場正在起飛中

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科技產業資訊室- 茋郁發表於 2025年5月28日

圖、人們已經無法分辨AI語音代理和人類之間的差異，這一市場正在起飛中

在AI進步和大量資金的推動下，新一代客戶服務語音機器人已經出現。根據Gartner判斷，原以為AI語音代理會在一年半到兩年後發生，但是現在已經有AI語音代理，人們可以隨時打斷他們，他們會主動提出合理的建議，而且對話幾乎沒有延遲。

這種轉變可能會改善一系列公司的客戶體驗，並在此過程中降低成本。但消費者對AI語音代理技術的接受程度以及如何最好地防止AI散播虛假資訊，有一些疑問。

例如：eHealth表示，隨著底層技術的進步，該公司逐漸習慣使用AI語音代理，更重要的是這些代理變得非常像人類，讓他們的客戶已經無法區分AI和人類了。這種轉變比許多人預期的還要快。

再加上用於開發語音AI技術的新創公司的創投資金增多，促使更多企業在其呼叫中心推廣該技術，並在家庭服務和醫療保健等領域實現銷售和預約電話的自動化。Gartner預測，到2028年，75%的新呼叫中心將具備從語音到聊天的生成式AI功能。

根據CB Insights的數據，語音AI新創公司的創投資金從2022年的3.15億美元增加到2024年的21億美元。

新創公司表示，一些領先的語音應用AI模型，包含來自OpenAI和Anthropic，以及Deepgram和Assembly AI等小型企業，這些企業在過去幾年中改進了其語音轉文字或文字轉語音模型。例如：OpenAI的Whisper模型是一個專用的語音轉文字模型，其GPT-4o模型可以即時透過語音與人類互動。

語音AI公司Regal表示，在過去的12到18個月裡，AI語音代理的表現與人類一樣好，甚至更好。此外，ElevenLabs和Cartesia等其他公司也大幅改善了其AI語音的擬人化特徵，使得人類聲音和AI聲音幾乎無法區分。

語音人工智慧公司PolyAI表示，下一步是AI語音代理可以使用手機獨立執行諸如預訂餐廳、完成銷售和下訂單等任務。但Gartner表示，企業（尤其是呼叫中心）面臨的挑戰是要確定繼續使用現有的呼叫自動化供應商，還是轉向更新、更具創新性的語音AI供應商。畢竟，現在改進速度之快，已經讓企業難以快速適應。

總之，AI語音代理正變得愈來愈好，可是未來一些高價值的互動，仍舊需要人性化且個別化的服務，所以還是需要人來執行。但是一般未來其他服務的互動，往AI語音代理將是不可避免的趨勢啊！(951字；圖1)

參考資料：
AI Voice Agents Are Ready to Take Your Call. Wall Street Journal. 2025/05/21.
5 Ways AI Voice Agents Boost Your Call Center Efficiency. ALOWARE. 2025/04/16.

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